【清洁◥微课堂】清洁人应具备的语言←规范-格瑞戴西Greendash

No.1

问候

1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2、与同事首次见面应主动问好。

No.2

称呼

注意对客人的♀称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼▃为“小朋友”。

No.3

礼貌语言

1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成々不便，应及时致歉。

3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

No.4

电话接听

1、接『听电话时，拿起话筒——“您好！**管理处（部门）/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”。

2、拨打电话时，接通电话——自报家门（“您好！我是xxxx公司（**管理处”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。

No.5

面对客人

1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友╳善劝解和说明，注意语↑气亲切。

2、尊重客人，与客人意见ζ发生分歧时，不予→当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的☉言语。

3、尊重同事，不Ψ因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动「用武力。

No.6

态度

1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2、对客人的咨询和困难，应诚ω心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的∞事”之类的言语。

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